客户关系管理 -中南大学出版社

客户关系管理

【作者】：王春凤
【出版时间】：2013-08-01
【字数】：346（千字）
【定价】：￥32（元）
【出版社】：中南大学出版社
【ISBN】：978-7-5487-0936-7
【页码】：216（页）
【开本】：16开

本书的内容选择以岗位职业技能的要求为依据，教学形式上体现了项目驱动课程的特点，在教学组织上则按照“做中学，学中做，教学做一体化”的设计理念设计教学流程，以达到“完成项目任务，掌握必备知识，学会必须技能”的“三位一体”的教学效果，重点帮助学生掌握和实践管理客户关系相关的工作技能。本书的主要内容为客户关系管理的日常工作，如客户的发现、稳定长久的客户关系、客户满意度和忠诚度及投诉管理、运用CRM高效管理客户等，从而实现了课程学习与职业岗位的有效对接。

本书将从企业采集的大量案例编制成工作情景，以让学生在项目情景中完成工作任务为主线设计了大量的实训任务。没有用大量高深的理论知识来堆砌，而是将理论知识嵌入每个要解决的实际问题中，让学生体会、理解并掌握解决问题的技能。

本书结构清晰，工作流程化、标准化，逻辑性较强，是一本集理论基础与实训操作为一体的符合新时代社会发展和用人需要的教科书，非常适合作为高等职业技术院校、技师学院、高级技工学校、职业大学、业余大学、函授学院、自考或本科层次院校的教学用书，也可以作为企业岗位培训用书或经营管理人员的自学参考用书。

项目一客户服务部门的组织结构设计规划（1）
情境导入（1）
任务提出（1）
任务一设计客户服务部门组织结构（1）
任务二编制客户服务部门的岗位说明书（3）
附：客户服务管理岗位设计参考样本（9）
项目二日常客户服务工作(21)
情境导入（21）
任务提出（21）
任务一客户服务礼仪（21）
任务二引导和接待客户（35）
任务三电话受理和回访（47）
任务四售后服务（58）
任务五客户满意度管理（64）
项目三客户获取与分析（74）
情境导入（74）
任务提出（74）
任务一开发潜在客户（74）
任务二客户信息搜集与分析（86）
任务三客户拜访和接近（96）
项目四大客户关系管理（107）
情境导入（107）
任务提出（107）
任务一识别大客户和建立大客户档案（107）
任务二大客户回访（115）
任务三大客户关系维护（120）
附：大客户联谊会实施方案（123）
项目五持续巩固客户关系（128）
情境导入（128）
任务提出（128）
任务一客户抱怨和投诉管理（129）
任务二实施客户关怀和忠诚度管理（150）
任务三提供个性化服务（167）
项目六运用CRM管理客户（176）
情境导入（176）
任务提出（177）
任务一熟悉CRM客户关系管理系统（177）
任务二了解呼叫中心（187）
附录：客户关系管理工作流程图（197）
参考文献（216）

为了满足应用型教学改革和高职高专院校应用型人才培养的需要，解决应用型教学缺乏教、学、做一体化的实用性教材的问题，我们结合任务驱动模式教学改革实践成果的推广，本着理论“够用”的指导思想，编写了这本教材。本书的特色在于着重训练学生的技能，尤其是在服务技巧方面的技能。全书共设计了六个项目内容，每个项目安排了与之配套的实训课题，并且所有内容框架顺序都是结合实际工作岗位来安排的，让学生清楚实训的目的及内容，进行角色扮演；通过场景模拟来训练学生，使他们掌握客户服务的技能，提高应变能力；同时，还给出有代表性的案例让学生思考。

本书以市场用人的需求为依据，以培养真正能够上岗的客户服务人员为目标，组织编写了六大项目，具体来讲：一是让学生清楚客户关系管理的状况，以便全面了解在不同的企业所需要的客户服务技能和组织框架；二是重点介绍了CRM中最重要、最关键的工作——客户信息搜集、分析和管理；三是尽量简化理论，强化了实践操作，激发学生思考；四是充分体现了体验设计、创新服务的重要，工作时要本着“用心”的态度，理论指导实践，提出让客户更满意的体验方案和创新计划。

本书由江西旅游商贸职业学院王春凤担任主编，江西旅游商贸职业学院丁冬、袁红兰，江西工业贸易职业技术学院何静，江西旅游商贸职业学院杨江科杰、曹薇、汪建华担任副主编。王春凤负责编写提纲、体例的设计，初稿的增删修改、统稿和定稿，并编写了项目二、三；何静编写了项目四；丁冬编写了项目一；袁红兰、杨江科杰编写了项目五；曹薇、汪建华编写了项目六。

本书既可作为应用型高等职业院校电子商务、市场营销、物流管理、连锁经营及工商管理等专业的教材，也可作为中职（中技）学校相关专业的教学用书或培训教材，本书对企业的市场营销人员、客户管理人员、客户服务人员、采购销售人员等有着现实的指导作用。

由于水平有限，书中不妥之处在所难免，恳请广大读者批评指正。

编者

2013年5月4日