第一章 前厅部概述１ 本章导读１ 章首疑难１ 第一节 前厅部的角色和任务２ 第二节 前厅部组织机构与管理岗位工作描述９ 第三节 前厅布局和环境１６ 案例分析２３ 思考题２４ 章首疑难分析２４ 技能实操演练之一２６ 第二章 客房预订３０ 本章导读３０ 章首疑难３０ 第一节 预订的渠道及订房方式３１ 第二节 客房预订的程序３７ 第三节 客房预订的控制４４ 案例分析４７ 思考题４８ 章首疑难分析４８ 技能实操演练之二４９ 第三章 总台服务５３ 本章导读５３ 章首疑难５３ 第一节 总台接待５４ 第二节 问讯及留言服务６３ 第三节 收银及账务处理６５ 案例分析７０ 思考题７１ 章首疑难分析７１ 技能实操演练之三７２ 技能实操演练之四７５ 第四章 前厅服务７８ 本章导读７８ 章首疑难７８ 第一节 礼宾服务７９ 第二节 总机服务８９ 第三节 商务中心服务９３ 案例分析９７ 思考题９８ 章首疑难分析９８ 技能实操演练之五９９ 第五章 前厅宾客关系管理１０２ 本章导读１０２ 章首疑难１０２ 第一节 良好宾客关系的建立１０３ 第二节 宾客投诉的处理１０６ 第三节 客史档案的管理１１４ 案例分析１１８ 思考题１２１ 章首疑难分析１２１ 实务小知识１２３ 第六章 客房部概述１２６ 本章导读１２６ 章首疑难１２６ 第一节 客房部的角色与工作任务１２７ 第二节 客房部的组织机构与管理岗位工作描述１３３ 第三节 客房的种类和布局１３７ 案例分析１４４ 思考题１４５ 章首疑难分析１４５ 实务小知识１４７ 第七章 客房服务１５０ 本章导读１５０ 章首疑难１５０ 第一节 客房服务项目１５１ 第二节 客房服务形式１５８ 第三节 客房服务质量控制１６２ 案例分析１６６ 思考题１６７ 章首疑难分析１６７ 技能实操演练之六１６８ 第八章 清洁卫生服务与管理１７１ 本章导读１７１ 章首疑难１７１ 第一节 客房清洁整理与质量控制１７２ 第二节 公共区域的清洁卫生１７７ 第三节 客房的计划卫生１７９ 案例分析１８１ 思考题１８２ 章首疑难分析１８３ 技能实操演练之七１８３ 技能实操演练之八１８７ 第九章 客房设备用品管理１８９ 本章导读１８９ 章首疑难１８９ 第一节 客房物品与设备管理１９０ 第二节 布件与日用品管理２０２ 案例分析２０９ 思考题２１１ 章首疑难分析２１１ 技能实操演练之九２１２ 第十章 客房安全管理２１５ 本章导读２１５ 章首疑难２１５ 第一节 火灾防范及处理２１６ 第二节 客房安全问题及防范２２２ 第三节 客房劳动职业安全２２７ 案例分析２３０ 思考题２３１ 章首疑难分析２３１ 技能实操演练之十２３２ 参考文献２３４